CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ & GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Cập nhật ngày 20/09/2026 | Công khai theo Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP
Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng: CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ STONK AGENCY
Hotline hỗ trợ: 0862730589
Email tiếp nhận sự cố & khiếu nại: [email protected]
Thời gian làm việc: Thứ Hai đến Thứ Bảy (08:00 – 18:00). Yêu cầu khẩn cấp ngoài giờ được tiếp nhận và xử lý theo mức độ ưu tiên, khả năng trực thực tế.

1. Kênh tiếp nhận hỗ trợ

Khách hàng có thể liên hệ với đội ngũ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng của STONK qua các kênh chính thức:

  • Hotline trực tiếp: 0862730589 (Hỗ trợ khẩn cấp).
  • Email: [email protected] (Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hóa đơn, hợp đồng).
  • Hỗ trợ trực tuyến trong ứng dụng: Khách hàng có thể gửi tin nhắn hỗ trợ trực tiếp từ màn hình Dashboard, kết nối 2 chiều với Telegram hỗ trợ kỹ thuật viên.

2. Quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố

  1. Bước 1 - Tiếp nhận: Đội ngũ chăm sóc khách hàng ghi nhận thông tin sự cố, mã đơn hàng và tài khoản bị ảnh hưởng.
  2. Bước 2 - Phân loại & Chẩn đoán: Bộ phận kỹ thuật xác định nguyên nhân (lỗi kết nối, lỗi dữ liệu, thay đổi định dạng từ TikTok Shop...).
  3. Bước 3 - Xử lý & Khắc phục: Cập nhật bản vá phần mềm hoặc hướng dẫn khách hàng thao tác khắc phục trong vòng 2 đến 4 giờ làm việc.
  4. Bước 4 - Xác nhận & Đóng yêu cầu: Liên hệ lại với khách hàng để kiểm tra tính năng đã hoạt động hoàn hảo trước khi đóng phiếu hỗ trợ.

Phản hồi ban đầu: trong 01 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đủ thông tin. Thời gian dự kiến giải quyết: lỗi đăng nhập hoặc kích hoạt trong 01 ngày làm việc; lỗi thanh toán, hóa đơn trong 03 ngày làm việc; phản ánh dữ liệu hoặc yêu cầu phức tạp trong 07 ngày làm việc. Nếu cần thêm thời gian, Công ty thông báo nguyên nhân, tiến độ và mốc xử lý mới.

Công cụ hỗ trợ: mã yêu cầu hỗ trợ, ảnh chụp màn hình, nhật ký kỹ thuật có liên quan, trạng thái xử lý trong ứng dụng và trao đổi qua email/hotline được sử dụng để xác minh, theo dõi và giải quyết vụ việc.

3. Quy trình giải quyết tranh chấp và khiếu nại

Stonk Agency đề cao tinh thần hợp tác, tôn trọng quyền lợi của khách hàng và giải quyết mọi bất đồng trên cơ sở thương lượng thiện chí:

  • Khách hàng gửi văn bản khiếu nại qua email chính thức [email protected] nêu rõ lý do và chứng từ liên quan.
  • Trong thời hạn tối đa 03 ngày làm việc, người có thẩm quyền của CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ STONK AGENCY sẽ có văn bản phản hồi chính thức về phương án giải quyết thỏa đáng.
  • Trong trường hợp không đạt được thỏa thuận chung qua thương lượng, tranh chấp sẽ được đưa ra giải quyết tại Tòa án có thẩm quyền tại Thành phố Hà Nội theo quy định của pháp luật Việt Nam.